07. Dezember 2017

Social Media für Gesund­heitshandwerke

Twitter, Facebook, Social Media
Foto: ihorsw/Fotolia

Facebook, Twitter und Co. bieten Unternehmen die Chance, ihre Zielgruppen direkt und zeitnah zu erreichen. ­Gerade die Betriebe der Gesundheitshandwerke können ihre Kunden so informieren und gleichzeitig binden. Doch Accounts auf Social-Media-Plattformen sollten kompetent betreut werden. Wie können Unternehmen sich vor „Shitstorms“ schützen und sich die neuen Medien zunutze machen? von Stefan Slaby

Das Thema Homöopathie polarisiert. Eine Krankenkasse sollte das wissen. Die Techniker Krankenkasse (TK) wurde jedenfalls von diesem Umstand völlig überrascht. Und das kam so: Auf dem Kurznachrichtendienst Twitter wurde die Krankenkasse mit Nachfragen über die Finanzierung und Wirksamkeit von Homöopathie konfrontiert. Die Antwort der Techniker war wenig geschmeidig:

„Lieber IlloSZ, können sie (sic!) uns saubere, wissenschaftliche Studien nennen, die die Nicht-Wirksamkeit von Homöopathie belegen?“

Dazu gibt es Studien, von der die Krankenkasse aber anscheinend nichts weiß. Anstatt vorher zu recherchieren, wird der User mit dieser unreflektierten Antwort in Vorteil gesetzt. Der lässt sich die Gelegenheit nicht entgehen und antwortet prompt:

„DieTechniker Lenken Sie nicht ab. Bei Kostenübernahme aus Beiträgen müssen Sie die Wirksamkeit belegen, nicht ein Mitglied die Unwirksamkeit.“

Es folgt ein harter Schlagabtausch über die Finanzierung von Brillen, die im Gegensatz zur Homöopathie nicht finanziert werden, und schließlich ein sogenannter „Shitstorm“, in den viele Twitter-Nutzer verwickelt sind.

Die TK sah in dieser Affäre alles andere als gut aus, das Social-Media-Image ist ramponiert, das Wort vom „Praktikanten“ am Twitter-Account macht in der Netzgemeinde, wie so oft, die Runde. Der TK-Vorfall ist nicht der einzige, immer wieder rennen offensichtlich unprofessionelle Social-Media-Mitarbeiter bei Institutionen und Unternehmen in die Falle. Sie verursachen durch eine Mischung von Überheblichkeit und Kaltschnäuzigkeit erboste Reaktionen von Kunden und Beobachtern. Was tun?

Kein Social-Media-Engagement ist auch keine Lösung

„Da halte ich mich raus“ – diesen Satz hört man gerade von Kleinbetrieben im Gesundheitshandwerk oft, wenn es um Social-Media-Engagement geht. Auf den ersten Blick erspart man sich doch eine Menge Ärger oder nicht? Nur auf den ers­ten Blick. Denn einmal bieten Social Media wie Facebook und andere auch Chancen. Kundendialoge, interaktive Werbung, Empfehlungsmarketing: All das wird kostengünstig möglich.

Es wäre also töricht, auf diesen Kanal grundsätzlich aus Prinzip zu verzichten. Zugleich bedeutet Abstinenz keine Sicherheit vor Klatsch. Das ist ungefähr so, als ob jemand eine Familienfeier meidet, weil er hofft, dass dann nicht über ihn geredet wird. So ähnlich ist es mit sozialen Netzwerken auch. Nur, weil jemand dort nicht vertreten ist, heiß das nicht, dass ein gehörnter Kunde nichts Negatives dort verbreitet. Man merkt es nur nicht. Der Klatsch oder die Kritik bauen sich faktisch hinter dem Rücken auf. Erst vor der Ladentheke kommt die Überraschung: „Wissen Sie, was man sich über Ihren Laden im Internet erzählt?“ oder „Ihr Mitbewerber ist dort sehr aktiv und konnte Kunden von sich überzeugen.“ Denn auch das ist Fakt: Viele Unternehmen sind in sozialen Netzwerken vertreten. Wer nicht mitspielt, kann auch nicht profitieren.

Am Ende hängt die Entscheidung wie immer von der Zielgruppe ab. Verkehrt die nicht auf Facebook, dann macht das Engagement keinen Sinn. Ist nur ein Mitarbeiter dort vertreten und äußert sich zu unternehmerischen Fragen, dann braucht es Regeln. Davon soll jetzt die Rede sein.

 

1. Unternehmen, die nicht auf Social-Media- Plattformen aktiv sind, lassen sich eine wertvolle Gelegenheit zur Kundenbindung entgehen (Foto: rondabroc.com/Fotolia)

1. Unternehmen, die nicht auf Social-Media-
Plattformen aktiv sind, lassen sich eine
wertvolle Gelegenheit zur Kundenbindung
entgehen (Foto: rondabroc.com/Fotolia)

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