Mit schwierigen Kunden souverän umgehen: Dabei hilft die richtige Vorgehensweise und eine positive Grundeinstellung. Foto: pathdoc/Adobe Stock
BIRGIT NAGEL
 
Nicht immer verläuft der Umgang mit Kunden problemlos und harmonisch. Manche sind anstrengend oder unangenehm, beeinflussen die eigene Stimmung negativ und stellen die Geduld und Freundlichkeit des Teams auf die Probe. Mit der richtigen Vorgehensweise und einigen einfachen Maßnahmen gelingt es in den meisten Fällen, auch mit diesen Kunden souverän umzugehen.
 
Jeder Kunde hat individuelle Denk- und Verhaltensweisen. Manche Eigenschaften empfinden wir als unangenehm oder störend. Diese Beurteilung ist allerdings häufig sehr subjektiv. Gerne bezeichnen wir einen Kunden als „schwierig“, wenn er sich anders verhält, als wir es erwarten. Die Beurteilung einzelner Kunden hat daher auch immer etwas mit den eigenen Meinungen und Ansichten zu tun. Daher ist es sinnvoll, sich zunächst eine positive Grundeinstellung gegenüber allen Kunden anzueignen: Gehen Sie davon aus, dass jeder Kunde wahrscheinlich einen Grund für sein individuelles Verhalten hat und dass er sich nicht bewusst so verhält, um Sie zu ärgern oder zu verletzen. Vielleicht gibt es in seinem Berufs- oder Privatleben bestimmte Ereignisse, die zu seinem negativen Verhalten geführt haben, zum Beispiel längere Erkrankungen, chronische Schmerzen, Arbeitslosigkeit oder Todesfälle. Machen Sie sich außerdem klar, dass Ihr Umgang mit schwierigen Kunden oft auch von anderen Kunden beobachtet wird. Andere Kunden sollten möglichst nicht erleben, dass Sie sich unfreundlich oder abweisend verhalten. Bemühen Sie sich, stets ein Vorbild für einen exzellenten Umgang mit den Kunden zu sein. Wenn Sie sich vorstellen, jedes Gespräch mit einem Kunden würde von einer Kamera aufgenommen, so hilft Ihnen diese Vorstellung vielleicht dabei, immer ruhig und sachlich zu bleiben. 
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