29. Juli 2013

Umfrage: Jedem Dritten fehlt beim Online-Shopping die Beratung


Anzeige

Ein Drittel der Internet-Nutzer in Deutschland sieht die fehlende Beratungsleistung als größtes Problem beim Online-Shopping. Das zeigt eine repräsentative Umfrage, die im Auftrag der Intersport eG von TNS Emnid durchgeführt wurde.

Neben Vorteilen des Online-Shoppings, wie Zeitersparnis, Angebotsvielfalt, Preistransparenz oder erhöhter Flexibilität, sehen die Nutzer auch einige Nachteile.
So ist rund ein Viertel der Befragten von den erhaltenen Produkten enttäuscht – Frauen mit 30% häufiger als Männer mit 21%. Die mit der fehlenden Beratungsleistung einhergehende Enttäuschung über die gelieferten Produkte überwiegt ebenfalls bei den Frauen (36%)  im Vergleich zu den Männern (29%).

Während ein Drittel der befragten Frauen an der Datensicherheit beim Online-Kauf zweifelt, steht dieser nur jeder vierte Mann kritisch gegenüber.
Unter den Top 5 der genannten Nachteile beim Online-Shopping sind darüber hinaus unflexible Zahlungsweisen. Daran stören sich vor allem Nutzer mit geringerem Haushaltsnettoeinkommen (20%) gegenüber Besserverdienern (13%).

Auch nach Altersgruppen lassen sich unterschiedlich empfundene Schwachstellen beim Online-Shopping feststellen. So hat immerhin ein Drittel der unter 24-jährigen Probleme bei Retouren. Ein Problem, das die über 55-jährigen weniger häufig nennen. Ältere Menschen sind darüber hinaus seltener von den gelieferten Produkten enttäuscht (22 %) als jüngere (33 %).

„Der Einzelhandel sollte vermehrt auf den Multi-Channel-Vertrieb setzen, bei dem der Online-Shop eng mit dem lokalen Fachhandel verzahnt ist, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren. Die Beratungsleistung ist für viele Kunden nach wie vor das A und O“,  sagt Jan-Thomas Metge, Geschäftsführer Intersport Multichannel GmbH. Seit Ende März 2013 hat die Intersport-Gruppe einen Online-Shop und treibt so ihre Multi-Channel-Strategie voran.  So ist es ihren Kunden beispielsweise möglich, einen online erworbenen Artikel bei einem Händler ihrer Wahl zurückzugeben oder sich dort beraten zu lassen.